アコムのシゴトを紹介します！～コールセンター編～

お客さまの「不安」を「安心」に変える仕事です。
私が勤務しているコールセンターでは、お客さまからのお問い合わせを受けるインバウンドチームと、既存のお客さまへお電話でご案内を行うアウトバウンドチームに分かれて業務を行っています。私はインバウンドチームの一員として、契約前のご相談からご利用中のお問い合わせ、増額や返済に関するご相談まで、日々さまざまなお客さまを応対しています。
こうしたお問い合わせ内容は一人ひとり異なりますが、共通しているのは、お客さまが何らかの「不安」を抱えていらっしゃるということです。お金に関する相談は誰にとっても気軽にできるものではなく、不安や緊張を感じながらお電話くださる方も少なくありません。そのため、私はお客さまの気持ちに寄り添いながら不安を少しでも和らげ、「電話をかけて良かった」と思っていただける応対を目指しています。
また、お問い合わせにただお答えするだけでなく、「さらにお客さまのお役に立てることはないか」も常に意識しています。例えば、ご利用状況に応じて増額のご案内を行うなど、お客さまにとって有益な情報をお伝えすることも大切な役割の一つです。限られた時間のなかでも、ご用件の解決に加えてプラスアルファの価値を提供し、お客さまの満足度向上につなげられるよう取り組んでいます。このように、お客さまにご満足いただける応対を実現するためには、日々の業務をどれだけ丁寧に積み重ねられるかが大切です。
そして、その質をさらに高めていくために、コールセンターではいくつかの目標指標が設定されています。 たとえば、応対時間や、増額・収入証明書の提出に関するご案内の実施状況、さらには質問力や説明のわかりやすさなどを数値化した応対品質など、多岐にわたります。これらの指標を意識しながら業務に取り組むことで、応対の質を継続的に向上させ、お客さまにより安心・満足していただけるサービスにつなげています。

この仕事で最も楽しいと感じるのは、「お客さまの期待を超える応対ができた」と実感できた瞬間です。
私は、お問い合わせいただいた内容にお答えするだけでなく、ご利用状況やお取引実績などを確認しながら、「このお客さまのために何かお役に立てることはないか」を常に考えています。そして、ご用件の対応後にその内容をご提案した際、「そこまで考えてくれていたんだね。ありがとう」と感謝の言葉をいただけることがあります。そのような瞬間は、大きなやりがいを感じますし、「これからも頑張ろう」と思える原動力にもなっています。
また、解約のお手続きを承る際に、「本当に助かりました。長い間ありがとう」といったお言葉をいただくこともあります。お客さまの声を通じて、私だけでなく多くの社員がお客さまに真摯に向き合ってきたことを実感できるため、とても嬉しく感じます。同時に、自分もアコムの一員として恥ずかしくない応対を続けたいという責任感も生まれます。
一方で、この責任の大きさこそが仕事の難しさでもあります。私たちの応対一つでお客さまの印象は大きく変わるため、正しい知識の習得や応対品質の向上に継続的に取り組む必要があります。覚えることも多い仕事ですが、その分成長を実感できる環境が整っており、大きなやりがいにつながっています。

この仕事では、状況判断力と相手に分かりやすく物事を伝える力が身につきます。
コールセンターでは、ご利用状況やお取引実績だけでなく、お客さまの声のトーンや会話の間など、さまざまな情報をもとに状況を整理し、その場で最適な対応を判断することが求められます。そのため、相手の状況を正確に把握し、適切に行動する力が自然と磨かれていきます。
また、お客さま一人ひとりに合わせて言葉の選び方や説明方法を工夫する機会も多くあります。同じ内容をお伝えする場合でも、相手の理解度や反応に応じて伝え方を変えながら応対することで、「相手に伝わるコミュニケーション力」が身についていきます。こうした積み重ねが、お客さま満足度の向上につながっていると感じています。
私は、こうした経験をお客さま応対だけで終わらせないことを大切にしています。例えば、以前勤務していた本社部署で得た知識を現在の営業部門で活かしたり、営業部門での経験をリクルーター活動や新入社員教育に活かしたりしています。一つの仕事で得た学びを別の業務にも応用することで、成長の幅を広げることができます。
コールセンターで働くうえで特別な資格やスキルは必要ありません。しかし、経験から得た学びを次の挑戦につなげ、自ら成長し続ける姿勢は大切です。そのための環境がアコムには整っていることを、ぜひ知っていただきたいと思います。