アコムのシゴトを紹介します！～ネットサービスセンター編～

最も嬉しく、やりがいを感じるのは、お客さまから「あなたが担当で良かった」と言っていただけたときです。
私は新入社員の頃、電話応対に苦手意識があり、お客さまとのコミュニケーションに苦労しました。電話では、限られた時間の中でお客さまのお話を正確に理解し、必要な情報を分かりやすくお伝えしなければなりません。
そこで、応対が上手な先輩の通話音声を聞き、言葉の選び方や会話の進め方など、参考になる部分を自分の応対にも積極的に取り入れました。また、分からないことや改善したいことがあれば、先輩にアドバイスを求め、実際の応対で試しながら改善を重ねました。
そのような経験があるからこそ、「あなたが担当で良かった」と言っていただけると、自分の努力がより良い応対につながったことを実感でき、大きなやりがいを感じます。
一方で、大変だと感じるのは、お客さまのご希望に沿った審査結果をご案内できないときです。できる限りご希望に応えたいと思う一方で、お客さまの今後も踏まえて決定された審査結果を、正確かつ丁寧にお伝えすることも大切な役割です。
以前、審査の結果、ご希望額よりも少ない金額をご提示したところ、お客さまから契約を辞退したいとのお申し出をいただいたことがありました。その際、すぐに手続きを終えるのではなく、辞退を考えられた理由や、お借り入れによって実現したかったことを丁寧に伺いました。そのうえで、ご提示できる金額を踏まえ、どのような選択ができるかをお客さまの状況に合わせて改めてご説明しました。
その結果、お客さまに内容をご理解いただき、納得のいく選択をしていただくことができました。この経験を通じて、審査結果そのものを変えることはできなくても、お客さまの言葉や反応からお気持ちをくみ取り、伝え方を工夫することで、納得できる判断を支えられることに、この仕事ならではの価値を感じました。
どのような結果であっても、お客さまの状況やお気持ちに最後まで誠実に向き合い、納得できる判断を支えることを大切にしています。

この仕事を通じて身につくのは、多くの情報を短時間で整理し、必要な対応につなげる力です。
ネットサービスセンターでは、お申し込み内容や提出書類、お客さまから伺った内容など、さまざまな情報を確認します。それぞれの情報を正確に把握するだけでなく、内容に食い違いがないかを確認し、追加で伺うことや必要な手続きを判断しながら、正確かつ迅速に対応することが求められます。
私自身、初めは多くの情報を同時に扱いながら、状況を整理することに難しさを感じていました。しかし、日々の応対を重ねる中で、どの情報から確認すべきか、次の対応に進むためには何を整理すればよいかを考えられるようになりました。
こうして身につけた情報整理力は、お客さまの状況やニーズを正確に把握するうえでも活かされています。お申し込みの状況や、すでにご理解いただいていること、不安に感じていることは、お客さまによって異なります。そのため、お話しいただいた内容や背景を整理し、次に必要な対応を判断することが大切です。
また、この仕事をするうえで大切なのが、「相手に合わせて分かりやすく伝える力」です。情報を正しく整理できても、必要な内容を分かりやすくお伝えできなければ、お客さまに安心して手続きを進めていただくことはできません。
同じ内容をご案内する場合でも、お客さまの理解度や状況に合わせて、言葉の選び方や説明する順序を変えることで、伝わりやすさは大きく変わります。整理した情報を、お客さま一人ひとりに伝わる形でお届けすることが、より良い応対につながると感じています。
さらに、これらのスキルを高めるためには、分からないことや苦手なことをそのままにせず、周囲から学びながら改善を重ねる姿勢も大切です。私自身、先輩の応対から良い部分を取り入れ、アドバイスを受けながら試行錯誤してきました。
周囲に相談し、学んだことを実際の応対で試せる環境があるからこそ、自分のスキルを磨き、仕事の幅を広げられると感じています。周囲から刺激を受けながら成長していけることも、アコムで働く魅力の一つです。