私自身の「接客」の概念が変化した先輩からの一言。
Q 忘れられない一言を教えてください。どんなシーンで誰からの言葉ですか？
A ただの接客ではなく、「お客様に楽しんでいただく」接客を。
皆さんは「接客」と聞くとどのようなことを思い浮かべますか？
もしかしたらご自身がアルバイトなどで接客をしていると、「お客様から尋ねられたことにしっかりと対応する」ことが接客なのではないかと考える方がいらっしゃるかと思います。私自身も学生時代のアルバイトや入社してすぐはミスなく正確にお客様からのご注文、ご要望を聞き取り、ご提供、ご提案する。これが接客において大切なことであると考えていました。もちろん今書いたことは大切なことではあります。そんな中、先輩社員の接客している姿を見て、お客様の笑う声がたくさん聞こえてきたのです。その先輩に後々話を聞いてみると、心がけていることが「お客様に楽しんでいただく」接客を。だったのです。
もしかしたらご自身がアルバイトなどで接客をしていると、「お客様から尋ねられたことにしっかりと対応する」ことが接客なのではないかと考える方がいらっしゃるかと思います。私自身も学生時代のアルバイトや入社してすぐはミスなく正確にお客様からのご注文、ご要望を聞き取り、ご提供、ご提案する。これが接客において大切なことであると考えていました。もちろん今書いたことは大切なことではあります。そんな中、先輩社員の接客している姿を見て、お客様の笑う声がたくさん聞こえてきたのです。その先輩に後々話を聞いてみると、心がけていることが「お客様に楽しんでいただく」接客を。だったのです。
Q その言葉が印象に残っている理由を教えてください。
A 先輩社員の接客で「お客様の笑い声がお店中に響き渡る」訳。
いろいろな販売員に話を聞くときっと「効率よく接客をするには必要なことだけ伝えて簡潔に」と話す方はいるだろうと思います。もちろん私はその考えも正論で一理あると思いますが、その先輩はこう言います。「一生の人生の中で、家具、インテリアは人々の生活に寄り添い、一緒に年を重ねていくもの。これから年を重ねる大切な家具、インテリアを選ぶときには楽しく、ワクワクした気持ちで決めてほしい。そのサポートをするのが我々インテリアアドバイザーの重要な任務なんだ」と。そしてお客様がお選びいただいた家具を何年後かに見て、我々インテリアアドバイザーのことも思いだしていただけたとき、それこそが我々インテリアアドバイザーがお客様の人生の節目に携わり、お客様の記憶に残る長いお付き合いをしていく。ということであり、インテリアアドバイザーの楽しさ、やりがいにつながるんだと話しました。
Q その言葉から得たものは何ですか？
A 私にとっての「接客」とは。
その先輩社員の言葉を聴く前の私の接客を振り返ってみると、新人ということもあり、必死にお客様のお話を聞く、ご要望を引き出す。そしてそれにあった商品を提案するという「お客様と販売員」という関係性の接客をしていました。その先輩社員の言葉を聴いてからは、単純に「お客様との会話を楽しむ」ということを意識しています。販売員である前に一人の人間であり、ご来店くださるお客様も人間。そう考えるようになってからは身構えることなく、お客様と自然に会話ができるようになり、気づけばお客様から「ご自宅の間取りの悩み」や「今使っている家具の悩み」、「今後のライフスタイル変化へのお悩み」などをお話しいただけるようになっていました。もちろんマニュアル通りに接客をするのも大事ですが、そのお客様に合わせて会話を楽しみ、楽しく家具を選んでいただけるそのような接客空間を作り出すことも私が思う「接客」で、大切にしている考えです。
所属企業
株式会社東京インテリア家具
株式会社東京インテリア家具は、家具・インテリア・ホームファッションの「コンサルティング販売」を行う、住空間のトータルコーディネート企業です。
我々の生活の身近にある「インテリア」についての知識だけではなく、会社・仕事内容のこと、先輩社員の座談会などで就職活動について発信していきます！
多方面から東京インテリア家具のことを知っていただけるミートアップをご用意して皆さんをお待ちしております！
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2023/10/13 公開