お客様の「ありがとう」から生まれる現場サポートの「ファン」をつくる仕事

この記事を書いた人物：: 湯之上梨央・カスタマーサクセス部

記事テーマ：: シゴト図鑑　～仕事内容・身につくスキル＆必要なスキル～

Q 現在の職業をひとことで表すと？また仕事内容や目標指標を教えてください。

A お客様に寄り添い、課題を解決する。

こんにちは！(^▽^)
カスタマーサクセス部カスタマーサポートグループの湯之上です。

カスタマーサクセス部の役割は一言でいうと、
「お客様の成功を支援すること」です。

主に現場サポートの製品を導入してくださったお客様に、サービスに愛着を持っていただくため、運用フォローや操作支援、マニュアルの整備などを行っています。
お客様が満足して製品をご利用いただけることで、今後の利用継続の維持・拡大につなげていくことを目標としています。

私が所属しているカスタマーサポートグループでは、お客様からのお問い合わせに対して主に電話で対応し、お困りごとの解決を行っています。

お客様に寄り添った対応を行うことはもちろん、お問い合わせ内容を深掘りすることで、お客様も気が付かなかった問題や課題をスピード解決することを大切にしています。
そうした対応を通して、お客様に現場サポートの製品に満足していただけることを目指しています。

また、お客様の満足・不満足などの声やご要望を社内へ連携し、サービス改善へとつなげていくことも重要な役割です。

さらに私たちはお客様対応に加えて、メンバーそれぞれが「機能役割」を持って業務に取り組んでいます。

私は「トレーナー」という役割を担当しており、主に新人メンバーが一人前になるまでの教育プログラムの検討や、新人メンバー・先輩メンバーの支援を行っています。

その他にも、サポートセンターの運営管理を担う「スーパーバイザー」、
稼働状況の集計や各種データ分析を行う「アナリスト」、
お客様の要望を精査し、社内へ製品の改善提案を行う「ボイス・オブ・カスタマー」など、
それぞれの役割を持ったメンバーが連携しながら、現場サポートのサポートセンター運営を支えています。

また、私たちはチームワークを大切にしており、メンバー同士で情報共有や相談を行いながら、
お客様のお困りごとをチーム全体で解決していくことを大切にしています。

Q この職業で最も楽しいと感じる瞬間と大変な瞬間はいつですか？

A お客様の「ありがとう」とメンバーの成長がやりがい

【楽しいと感じる瞬間】
お問い合わせをいただいた際、お客様は何かしらの不安や困りごとを抱えていらっしゃることが多くあります。
そのような状況の中で、お話を丁寧に伺いながら一緒に解決策を見つけ、
「助かりました」「ありがとう」といったお言葉をいただけたときは、
とても嬉しく感じます。

また、そのような満足していただける対応を積み重ねることで、
現場サポートに愛着を持ってくださるお客様もいらっしゃいます。
お客様から現場サポートの良さや期待の声を直接伺えたときには、
この仕事のやりがいを改めて感じます。

私はトレーナーの役割も担当しているため、新人メンバーが少しずつできることを増やし、
成長していく姿を見ることも、この仕事の楽しさのひとつです。

最初は先輩のサポートを受けながら対応していたメンバーが、自分で解決策を見つけ、
自信を持ってお客様対応を行えるようになったときには、とても嬉しく感じます。

【大変だと感じる瞬間】
現場サポートの製品は建設業のお客様にご利用いただいているシステムのため、
製品の操作方法だけでなく、建設業界の業務や用語についての理解も必要になります。

さらに、システムのリニューアルや機能追加もあるため、
日々新しい情報を学びながら知識をアップデートしていくことが求められます。

覚えることが多く大変に感じることもありますが、
お客様の伴走者としてお困りごとを解決できたときには、
大きな達成感を感じることができる仕事だと思います。

Q この職業で身につくスキル＆あると良いスキルは何ですか？

A コミュニケーション力を磨く

カスタマーサポートの仕事を通して身につくスキルの一つは、コミュニケーション力です。

お客様からのお問い合わせでは、状況がすぐに分からないことも多くあります。
そのため、お話を丁寧に伺いながら必要な情報を整理し、
お客様の状況を正確に理解していく力が身についていきます。

また、サポートでは専門的な内容をお伝えする場面もあるため、
お客様にとって分かりやすい言葉で説明する力や、相手に合わせて伝え方を工夫する力も自然と身についていきます。

さらに、メンバー同士で情報共有や相談を行いながら業務を進める場面も多いため、
チームで連携しながら対応する力も、この仕事を通して身につくスキルの一つだと思います。

あると良いスキルとしては、人の話を丁寧に聞く力や、
相手の立場に立って考える姿勢だと思います。

お客様の中には「どう説明すればよいか分からない」という方もいらっしゃるため、
会話の中から状況をくみ取り、お困りごとを整理していくことが大切になります。

また、覚えることも多いため、新しいことを学ぶことが好きな方や、
分からないことを積極的に調べていく姿勢も、この仕事では大切なスキルだと思います。

この記事を書いた人物

湯之上梨央

職種：

販売・サービス系

出身学部：

ビジネス系

経歴:

2023年3月　福岡大学経済学部を卒業
2023年4月　新卒入社
2023年6月～　カスタマーサクセス部カスタマーサポート

詳細プロフィール

所属企業

株式会社現場サポート

Webサービスの企画・開発・運用を一貫して行うメーカー型のIT企業です。
「チームを活かす、だれもが活きる」社会の実現のため、国のインフラや建築など建設産業を中心に、チームワークを通じて働き甲斐を最大化する複数のクラウドサービスを九州から全国へ展開しています。
My CareerStudyでは、「IT業界」や「はたらく」をより身近に感じていただけるコンテンツを提供します。

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